7 dingen die veranderd zijn voor een bedrijf of instelling door Social Media

Naar aanleiding van de zaak rond United Airlines (de virale video rond de gitaar die vermorzeld werd) en Nestlé vs Greenpeace, beschrijft Augy Ray op de Forrester blog 7 elementen die onder druk van sociale media veranderd zijn voor bedrijven en instellingen:

  • Je moet proactief zijn. Het is een verschrikkelijk modewoord, maar elke instelling, elk bedrijf heeft enkele potentiële tijdbommen tikken. Zwakkere plekken in een organisatie, lijken in een kast,… het is erg als je die vooral zelf niet kent. De vraag is niet meer of het zal ontploffen maar wel wanneer.
  • Je moet klantenservice constant verbeteren. Nee, de klantendienst is geen noodzakelijk kwaad meer. Wordt een klant niet goed behandeld dan krijg je al gauw zeer grote en vaak effectieve anti-reclame.
  • Je moet luisteren. Nee, je zal het niet enkel meer leren door te noteren wat men je via je klantendienst doorgebeld krijgt, er wordt over jou gesproken online via Twitter, Facebook, Netlog, Hyves, enz… Lees dit, luister er naar, weet het te plaatsen, antwoord liever met een vraag tot meer uitleg dan direct in het defensief te gaan.
  • Je moet participeren. Je zou naar aanleiding van de PR-ramp bij Nestlé kunnen denken, mijn bedrijf of mijn school blijft beter weg van Facebook. Ja, maar dat zorgt er niet voor dat er niet over jou gesproken wordt. Controle over wat er met je boodschap online gebeurt is al moeilijk, onmogelijk als je zelf er niet aan deelneemt.
  • Je moet antwoorden. Dit wil niet zeggen dat je iedereen automatisch moet gelijk geven, wel dat je zo vaak mogelijk in een positieve sfeer reageert. Individuele klachten probeer je zo snel mogelijk in een private manier te behandelen, leugens weerleg je duidelijk en snel, en toon engagement bij problemen die je gebruikers echt aan het hart blijken te liggen.
  • Je moet snel zijn. Internet is snel, social media nog sneller. Je kan niet meer dagen wachten nu alles real time gebeurt.
  • Besef dat elke werknemer een marketeer is geworden. Je werknemers leven ook op Facebook en co. Ze zenden ook boodschappen uit, reageren misschien ook op klachten. Zorg er voor dat ze dit beseffen en zorg voor handvatten om dit een beetje te stroomlijnen (zie ook een van onze meest populaire berichten ooit, over de social media policy van bijvoorbeeld coca cola vertaald naar het onderwijs)
    (bron)

Een gedachte over “7 dingen die veranderd zijn voor een bedrijf of instelling door Social Media

  1. Pingback: Tweets that mention 7 dingen die veranderd zijn voor een bedrijf of instelling door Social Media « Is het nu generatie X, Y of Einstein? -- Topsy.com

Geef een reactie

Vul je gegevens in of klik op een icoon om in te loggen.

WordPress.com logo

Je reageert onder je WordPress.com account. Log uit /  Bijwerken )

Google photo

Je reageert onder je Google account. Log uit /  Bijwerken )

Twitter-afbeelding

Je reageert onder je Twitter account. Log uit /  Bijwerken )

Facebook foto

Je reageert onder je Facebook account. Log uit /  Bijwerken )

Verbinden met %s

Deze site gebruikt Akismet om spam te bestrijden. Ontdek hoe de data van je reactie verwerkt wordt.